Van klachten kunnen we leren. Daarom is dit klachtenreglement opgesteld. Doelen zijn:

• het op een zorgvuldige en uniforme wijze registreren en afhandelen van klachten,
• het wegnemen van de oorzaken en
• het nemen van adequate maatregelen om herhaling te voorkomen.

Alle uitingen van ongenoegen over contacten met Ti coaching die niet onmiddellijk door de direct aangesprokene bij Ti coaching weggenomen kunnen worden, zien we als een klacht. Hieronder staat stap voor stap omschreven hoe Ti coaching omgaat met klachten van zowel cliënten als opdrachtgevers.

A.   Ontvangst, registratie en bevestiging van een klacht

Een klacht kan schriftelijk, per e-mail, telefonisch of mondeling bekendgemaakt worden aan Ti coaching. De klager ontvangt uiterlijk binnen twee weken een schriftelijke bevestiging van de ingediende klacht.

In deze bevestiging staat minimaal opgenomen: de datum waarop de gedragingen en/ of uitlatingen waarop de klacht betrekking heeft hebben plaatsgevonden, evenals een korte omschrijving van de feiten waarop de klacht betrekking heeft.

De klacht hoeft niet in behandeling genomen te worden indien het een gedraging en/of uitlating betreft die langer dan een jaar voor indiening van de klacht heeft plaatsgevonden. Indien de klacht op bovenstaande grond niet in behandeling wordt genomen, wordt de klager binnen een termijn van vier weken na ontvangst van de klacht schriftelijk in kennis gesteld. Een klacht dient binnen zes weken na ontvangst te zijn afgehandeld. Deze termijn kan na instemming van de indiener één keer met vier weken worden verlengd.

B.   Onderzoek

De behandeling van de klacht geschiedt door een persoon die geen getuige is
geweest van de gedraging en/of uitlating waarop de klacht betrekking heeft. De zogeheten klachtenafhandelaar. Zowel de klager als diegene op wie de klacht betrekking heeft wordt door de klachtenafhandelaar in de gelegenheid gesteld om gehoord te worden. Van deze bijeenkomsten wordt een schriftelijk verslag opgemaakt. Dit verslag wordt ter goedkeuring gestuurd naar zowel de klager als aan diegene waarop de klacht betrekking heeft.

C.    Corrigerende maatregelen

De klachtafhandelaar bepaalt of de klacht gegrond is. Vervolgens besluit hij, aan de hand van de ernst van de klacht, de aanwijsbare oorzaak en de verantwoordelijkheid, of er correctie, genoegdoening en/of een vervangende dienst aangeboden zullen worden

aan de klager. De klachtafhandelaar informeert de klager over het aanbod. De reactie van de klager wordt vastgelegd in het klachtmelding dossier.

D.   Verslaglegging

De klachtafhandelaar doet schriftelijk verslag aan de klager en de degene waarover de klacht gaat. Dit uiterlijk binnen twee weken na het oplossen van de klacht.

E.    Preventieve maatregelen

De klachtafhandelaar bepaalt of er maatregelen genomen kunnen worden om herhaling te voorkomen van de omstandigheden die tot de klacht hebben geleid. Hij overlegt met diegene die effectieve verbeteringen kan doorvoeren. De preventieve maatregelen worden vastgelegd in het klachtmelding dossier.

F.    Rapportage

De klachtafhandelaar draagt zorg voor de afhandeling van datgene wat is afgesproken

met klager. De directie van Ti coaching analyseert elk jaar de klachten, en beoordeelt

of er trends zichtbaar zijn, of de corrigerende maatregel hebben geleid tot tevredenheid, en of de preventieve maatregelen hebben geleid tot verbetering. Deze analyse maakt deel uit van het kwaliteitsbeleid van Ti coaching.

G.   Beroep

Mocht de klacht van een cliënt niet naar tevredenheid van de cliënt zijn afgehandeld, dan heeft de cliënt de mogelijkheid de klacht neer te leggen bij de opdrachtgever van zijn of haar re-integratietraject, in geval van IRO’s, het UWV.

Ik houd mij in al mijn werkzaamheden aan de gedragscode zoals die is opgesteld door Noloc. De vereniging voor loopbaan professionals.

Lars Timmermans

Eigenaar Ti-coaching

Ti coaching

Over de IJssel 2

7071 PA  Ulft

Kamer van Koophandel registratie: 09205109

Versie 2.0: september 2010